[编者按]

　　旅游业综合性强、关联度大、开放度高。在湖南实施全域旅游发展战略、加快建设旅游强省的大背景下，认真贯彻落实《国务院办公厅关于加强旅游市场综合监管的通知》（国办发[2016]5号），对于依法落实旅游市场监管责任，构建旅游综合性产业综合抓的体制机制，打造“畅游湖南”品牌显得尤为迫切和重要。金杯银杯不如老百姓口碑。加强旅游市场综合监管，优化湖南旅游发展环境，让广大入湘游客乘兴而来、满意而归，也是提升湖南旅游知名度、美誉度和吸引力、影响力的迫切要求和长远之计。为此，湖南省旅游局、湖南省旅游研究院、红网论道湖南频道围绕“加强旅游市场综合监管，打造‘畅游湖南’品牌”主题，联合策划选题，将陆续推出一系列政策解读、理论探讨、热点评论文章，积极营造关注湖南旅游发展环境、提升湖南旅游品质的浓厚氛围。以下为第四篇主题讨论文章。

　　　旅游业诚信问题一直以来是社会广泛关注的焦点。我国旅游行业长期存在诸多诚信缺失的现象，旅游投诉、暴力事件等时常出现，广告误导、合同违约、虚假宣传、假冒伪劣、报价不实、无序竞争、随意涨价等不诚信行为总是屡禁不止。上述种种问题已严重影响到整个旅游行业健康持续发展，一些诚信缺失的旅游企业将在市场经济中惨遭淘汰，部分导游不良行为也波及整个导游界的利益，某些小商小贩唯利是图也将影响到旅游行业的整体形象。旅游诚信体系严重缺失，建立健全旅游诚信体系已迫在眉睫。根据《国务院办公厅关于加强旅游市场综合监管的通知》的相关规定，要加快建立权责明确、执法有力、行为规范、保障有效的旅游市场综合监管机制，进一步解决扰乱旅游市场秩序、侵害旅游者权益等突出问题。而建立健全旅游诚信体系，对于推进旅游市场监管、实现旅游业跨越式发展具有重要意义。

　　一是构建高效的统筹协调机制。由于旅游行业诚信缺失涉及众多利益相关者，又受限于旅游行政管理部门能动用的资源少，单凭旅游行政部门一己之力难以推动旅游诚信体系的建立以及旅游市场的监管。因此，需要一个更高层次、多维立体的统筹协调管理机制来整合各部门、各行业力量，以实现旅游业的健康、可持续发展。一方面，积极创新旅游管理体制机制，构建“旅游部门+其他部门”的综合管理、综合执法模式，与交通、工商、物价、税务、公安等部门组建联合执法领导小组开展联合执法，加强部门间对旅游市场诚信缺失行为的信息沟通，强化联合执法协调监管的相关工作机制，提升综合监管效率和治理效果。另外，在明确各相关部门监管责任的同时，还应落实旅游企业的主体责任并发挥社会公众的监督作用，探索建立综合监管机构法律顾问、第三方评价等制度。

　　二是建立完善的信息传递机制。根据《国务院办公厅关于加强旅游市场综合监管的通知》要求，要加快建立旅游行业失信惩戒制度，建立旅游信用信息公示制度，将旅游经营服务不良信息记录与企业信用信息公示系统对接，将旅游行政主管部门对旅游企业作出的行政许可准予、变更、延续信息和行政处罚信息在企业信用信息公示系统上公示，定期公布违法违规旅游经营者和从业人员旅游经营服务不良信息记录；依托全国统一的信用信息共享交换平台，加强信息互通，建立失信企业协同监管和联合惩戒机制，使旅游失信行为人付出巨大代价。设立旅游“诚信榜”和“曝光台”栏目，建立诚信旅游服务网络，包括旅游企业及从业人员的信誉档案，详细记录履约情况、服务接待质量、从业经历及诚信表现，宣传旅游行业诚信典型，曝光受到查处案例，同时形成旅游诚信信息共享系统。另外，建立权威、动态的旅游信息制度和预报系统，向游客提供准确和及时的旅游信息，增强信用市场的透明度。

　　三是营造良好的旅游消费环境。建立健全旅游法律法规体系，做到旅游行政有法可依，依法办事，执法公平公正。完善《中华人民共和国旅游法》配套制度，及时修订《旅行社条例》《导游人员管理条例》《中国公民出国旅游管理办法》等法规、规章和规范性文件，并结合国家行业标准和自律公约，健全旅游标准体系建设，探索建立旅游标准化管理与旅游市场准入、退出相结合的制度，促进旅游服务的规范化、透明度，全面提升旅游企业和从业人员的管理和服务水平。建立并健全诚信教育培训机制。制订旅行社、景区、酒店等在内的全行业诚信学习体系，将诚信生产和经营融入日常培训，提高旅游企业和从业人员的诚信经营意识，营造“人人学诚信、人人讲诚信”的良好氛围。并且广泛开展诚信创建活动，在旅游从业人员中开展诚信教育，制定旅游从业人员诚信服务标准和准则。加大依法行政能力，营造诚实信用环境，认真受理游客投诉，切实维护旅游者合法权益。重点打击严重扰乱市场秩序的诚信缺失行为，严厉打击虚假广告、价格欺诈、欺客宰客、超低价格恶性竞争等各种违法违规行为。另外，进一步落实游客不文明行为记录制度，积极营造诚实守信的消费环境，引导旅游者文明消费。

　　(作者系湖南师范大学旅游学院旅游管理系博士、讲师胡兵。)